AG真人官方网站下载|王梦溪 1.08|全友致力规范行业服务 做好服务的最后一公

　　2014年网易家居“315家居售后服务调查”活动中✿ღ，全友家居拿下98的高分AG旗舰厅✿ღ，✿ღ，在家具行业中名列前茅✿ღ。漂亮的成绩单也许会让大家理所当然地认为✿ღ：全友家居的售后服务从一开始就是顺风顺水✿ღ，业内闻名的✿ღ。但是✿ღ，事实却并非如此✿ღ，在2012年的调查中✿ღ，全友家居的售后服务得分并不高✿ღ。

　　受到媒体监督后AG真人官方网站下载✿ღ，全友家居进行自查✿ღ，提升售后服务水平ag旗舰厅✿ღ。✿ღ，开展“48小时一线通回访”✿ღ、推出全国联保服务等✿ღ，一步一脚印✿ღ，全友家居才有了今天的售后服务好成绩ag旗舰厅官方网站官网✿ღ！✿ღ。网易家居致电全友家居售后客服负责人✿ღ，其向网易家居介绍了全友目前的售后服务体系✿ღ，并表示全友家居致力规范行业服务✿ღ，做好最后一公里的服务✿ღ。

　　网易家居✿ღ：很高兴您能接受网易家居的采访✿ღ。我们在年初推出了“315家居售后服务调查”活动✿ღ，涉及10个行业的200多家企业✿ღ。调查结果显示✿ღ，全友家居的售后服务在家具行业中名列前茅✿ღ，能不能简单介绍一下全友家居售后服务有哪些特点✿ღ，跟大家分享一下全友在售后方面取得好成绩的秘诀？

　　全友家居客服负责人✿ღ：其实王梦溪 1.08✿ღ，全友家居售后服务已经经过十余载的发展完善了✿ღ，目前已经形成了一套完整的服务体系链✿ღ。我们开通了客服热线小时一线通回访”制度✿ღ，为消费者提供了便捷有效的沟通渠道✿ღ。

　　值得一提的是王梦溪 1.08✿ღ，2011年5月我们还率先在家具行业推出全国联保服务✿ღ，打破地域限制✿ღ，无论顾客在何处购买✿ღ，都能享受到全国3000多家专卖店提供的全方位✿ღ、全天候✿ღ、全心全意的贴心服务王梦溪 1.08✿ღ，真正实现了我们“家在哪里✿ღ，服务就在哪里”的绿色承诺✿ღ。这项服务赢得了不少消费者的芳心✿ღ，尤其是搬家迁徙的顾客✿ღ，他们切实体验到了异地统一售后服务的便捷✿ღ。

　　其实✿ღ，全友家居一直致力为用户提供一线通服务✿ღ，力图在顾客发现问题之前✿ღ，先主动出击咨询解决顾客的后顾之忧✿ღ，确保并提升用户的满意度✿ღ。另外✿ღ，全友还定期提供免费上门家具保养服务✿ღ。

　　网易家居✿ღ：从中我们可以看出全友家居在售后方面真的下了很大的心思✿ღ。其实一个企业要做好口碑王梦溪 1.08✿ღ，老客户是很宝贵的资源✿ღ。那么✿ღ，全友家居会对新老客户进行定期的回馈✿ღ、回访或者咨询✿ღ，维护好和客户之间的关系✿ღ，发展客户资源吗？

　　全友家居客服负责人✿ღ：这点我们从2011年开始就在做了AG真人官方网站下载✿ღ，全友“48小时一线通回访服务”✿ღ，对每一位消费者进行回访✿ღ，主动出击王梦溪 1.08✿ღ，了解✿ღ、解决顾客的问题✿ღ。通过回访✿ღ，我们能客观地掌握终端用户的满意度✿ღ；而通过分析回馈信息✿ღ，我们又能提高服务水平门厅设计✿ღ。直线回访也积累了大量的客户资源✿ღ，很多老客户出于信任都主动给我们介绍新客户AG真人官方网站下载装修案例✿ღ，✿ღ，销量上去了, 也提升了企业的知名度和品牌的美誉度✿ღ。

　　网易家居✿ღ：尽管全友家居的售后服务水平在业内已是一流✿ღ，但是我们知道全友家居是一个精益求精✿ღ、追求卓越的品牌✿ღ，您觉得全友在售后服务这方面还有什么突破点？突破的过程中最大的阻力又会是什么？

　　全友家居客服负责人✿ღ：服务是一个永无止境的过程✿ღ，没有最好✿ღ，只有更好AG真人官方网站下载✿ღ，不断满足消费者的服务需求是我们追求卓越服务的重中之重AG真人官方网站下载✿ღ。

　　做好“服务的最后一公里”是全友目前的重要突破点✿ღ。所谓“服务的最后一公里”是指卖场安装技师给顾客进行上门安装服务的环节✿ღ。全友在全国有3000多家专卖店✿ღ，受地域等因素影响✿ღ，要让每一位购买全友产品的顾客都能享受到优质完善的服务✿ღ，是需要有庞大的统一的服务体系作为支撑✿ღ。此外还要规范到每一位安装技师✿ღ。因此全友在全国开展“金牌服务店”活动✿ღ，就是希望通过打造专卖店标准化服务体系✿ღ，来实现完美的“最后一公里的服务”✿ღ。

　　网易家居✿ღ：其实✿ღ，现在很多人都认为产品售后服务指的就是“三包”✿ღ，保修包换包退✿ღ，但是实际上售后服务还包括其他内容✿ღ。而随着家居行业竞争加大✿ღ，不少企业都开始大力完善售后服务✿ღ。接下来✿ღ，全友家居要怎么完善？

　　其实装修问题✿ღ！✿ღ，2011年我们率先推出“全国联保卡”✿ღ，规定从购买之日起两年以内✿ღ，凭此卡均可在全国范围内享受免费拆装服务（不含搬运✿ღ、运输费）✿ღ。当时还同步开展“家具免费保养服务进万家”活动✿ღ，为顾客提供免费家居保养服务✿ღ。从2013年起✿ღ，全友家居在官网正式开通会员中心✿ღ，用户可以通过网上注册成为全友家居的会员✿ღ，享受到更多的服务✿ღ。这些我们都会不断的精益求精的✿ღ。

　　网易家居✿ღ：经过这次的3.15调查✿ღ，我们发现家具行业的售后服务水平参差不齐✿ღ，企业间的差距还是挺大的王梦溪 1.08✿ღ，对于此✿ღ，您觉得家具行业的售后服务是在一个什么阶段？存在哪些优点或者不足？有什么建议？

　　全友家居客服负责人✿ღ：家具行业的售后服务在整个服务行业中还处于一个待完善✿ღ、待规范的状态✿ღ，这给企业创造了很大的自由发展空间✿ღ，没有太多框架的约束✿ღ。各企业可以根据消费者的需求去大胆改革创新✿ღ，提升服务质量✿ღ，赢得消费者的认可✿ღ。

　　但同时因为缺少基本的门槛限制✿ღ，任何人员都可经过简单培训✿ღ，甚至不经培训就直接给顾客提供安装✿ღ、售后等服务✿ღ，因此这也造成了服务质量参差不齐的现象AG真人官方网站下载✿ღ。

　　我们的建议是设置一套家具行业的职业资格认证体系✿ღ，对家具行业服务质量及从业资格建立明确的标准✿ღ，从而逐渐提升规范家具行业服务质量✿ღ。

　　网易家居✿ღ：网易在3.15推出的家居十大行业的售后服务调查✿ღ，评分涉及是否接通电话✿ღ、服务态度如何✿ღ、能否解决问题等等方面✿ღ，请问您对这个调查了解吗？对这个调查有什么看法或者建议吗？

　　全友家居客服负责人✿ღ：我对这个调查非常了解王梦溪 1.08AG旗舰厅✿ღ，✿ღ，从2011年做第一批的调查时✿ღ，我们就很关注✿ღ，因为这是覆盖面最广✿ღ、调查最全面的一份报告AG真人官方网站下载✿ღ。其实第一次调查的时候✿ღ，我们的表现不好✿ღ，评分很低✿ღ。之后我们就很重视售后这个问题了✿ღ。这份调查里面有很多值得我们学习的地方✿ღ。通过报告我们能向同行业者学习优秀经验✿ღ，对暴露出的问题进行自查✿ღ，从而不断去提升服务质量✿ღ。

　　希望以后的调查能继续秉承客观✿ღ、全面✿ღ、公正的原则✿ღ，测评企业服务质量王梦溪 1.08✿ღ，大胆揭示存在的问题✿ღ，监督整个行业的售后服务AG真人官方网站下载✿ღ，从而促进家居行业服务水平的提升✿ღ。